Tipps für die durchgängige Digitalisierung
Aktuell sind in vielen Unternehmensprozessen die ersten Schritte zur Digitalisierung unternommen worden, allerdings gibt es immernoch zu viele Brüche in der durchgängigen Digitalisierungskette.
Nehmen wir ein Beispiel aus dem Alltag:
Der Briefkasten wird geleert. Darin befindet sich Post von Banken, Versicherungen oder Ämtern, die alle auf die handschriftliche Rückantwort warten, indem Sie die beigefügten Formulare ausfüllen und auf den Postweg geben.
Obwohl die Schreiben digital erzeugt werden und Ihre Rückantwort mit hoher Wahrscheinlichkeit auch wieder digital erfasst werden, gibt es diesen Medienbruch – ein Ping-Pong-Spiel zwischen digitalen und physischen Dokumenten.
Eine zähe Verarbeitungskette einfachster Inhalte ist die Folge: Dokumente erstellen, ausdrucken, kuvertieren, adressieren, postalische Zustellung, öffnen, handschriftlich ausfüllen, kuvertieren, auf den Postweg bringen, öffnen und wieder erfassen. Klar gibt es Möglichkeiten, diesen Gesamtprozess punktuell zu optimieren und zu digitalisieren, aber dennoch ist der Aufwand und damit auch das Fehlerpotenzial hoch. Und mal ganz ehrlich: was ist, wenn Peter Müller eine echt miese Handschrift hat?
Dabei sind die technischen Abhilfen schon lange vorhanden und definitiv kein Neuland mehr! Online-Formulare, ausfüllbare PDF-Dokumente, Apps & Co. sind heutzutage fester Bestandteil in unserem Alltag. Man muss sich nur überlegen, wie man diese Lösungen möglichst effizient in seine Prozesse einbindet und somit eine durchgängige Digitalisierung gewährleistet. Denn, machen wir uns nichts vor, die durchgängige Digitalisierung ist aufgrund ihrer Vorteile schon echt sexy:
- Zeitersparnis
- Maximierung vorhandener Personal-Ressourcen
- Effizientes Workflowmanagement
- Minimierung von Fehlerquellen in der Verarbeitungskette von Dokumenten
- Reduzierung von Druck- und Portokosten
Egal ob es sich um Organisationen wie kleine Handwerksbetriebe handelt oder große Versicherungen: Optimierungspotenzial gibt es überall. Doch wie fängt man an, medienbruchfreie Prozesse über Unternehmensgrenzen hinweg aufzubauen?
Schritt 1: Optimierung der internen, digitalen Prozesse
Es nützt nichts PDFs zu versenden und Online-Formulare anzubieten, wenn Sie kein Konzept haben, wie die Rückläufer verarbeitet werden. Die Grundlage, um durchgängig digital und medienbruchfrei mit Ihren Kunden zu kommunizieren, setzt voraus, dass Ihre internen Prozesse stimmig sind und die Workflows funktionieren.
Schritt 2: Das Paretoprinzip - mit 20% Aufwand 80% lösen
Schauen Sie sich an, welche Prozesse recht einfach umgesetzt werden können und wovon Ihre Kunden am schnellsten und besten partizipieren. Häufig ist es das Zustellen von digitalen Dokumenten. So bekommt der Kunde kein Papier mehr zugestellt und es fallen keine Druck- und Briefportokosten mehr an. Die internen Prozesse müssen meist nicht großartig angepasst werden. Lediglich im In- und Outputmanagement wird an ein paar Schrauben gedreht. Beispiele sind hier die Zustellung von Lohn- und Gehaltsbescheinigungen an Mitarbeiter/innen, Zustellen von allgemeinen Informationen, Ausleiten von Bescheiden und vieles mehr. Hier sollte darauf geachtet werden, dass eine tatsächliche Zustellung erfolgt und der Kunde die Dokumente nicht proaktiv aus einem Postfach herunterladen muss. Denn dann ist die Zustellung nicht garantiert und Sie müssen im Zweifel noch einmal per Post zustellen.
Schritt 3: Verwendung digitaler Formulare via Web und App
Welche Daten geben Ihre Mitarbeiter/innen in die ERP und CRM Systeme ein, wenn Belege zurückkommen? Was wird automatisch durch eine Eingangsverarbeitung erkannt und in den Systemen gespeichert und weiterverarbeitet? Das sind die Fragen, die Sie sich stellen sollten. Wenn Sie darauf die Antworten haben, prüfen Sie über welche Plattformen Sie diese Eingaben vom Kunden aus erledigen lassen können. Hierbei spielen die mobilen Apps eine immer entscheidendere Rolle. Denn häufig werden die Angaben von unterwegs durchgeführt.
Schritt 4: Die Daten kommen rein und dann? Workflowmanagement!
Nun bekommen Sie viele Informationen bereits digital via Formular von Ihren Kunden. Was passiert dann? Was ist wenn noch ein Beleg fehlt? Was ist wenn beim Ankreuzen bestimmter Kriterien noch ein weiterer Fragebogen ausgefüllt werden muss? Schauen Sie sich an, wie Ihre Mitarbeiter/innen diese Sonderfälle weiter verarbeiten bis ein Fall abgeschlossen ist. Erweitern Sie Ihre Formulare, indem Sie Workflows mit Abhängigkeiten gestalten. So schaffen Sie es, dass Sie einen Fall direkt nach der Übermittlung der ersten Angaben abschließen können, ohne dass ein Mitarbeiter nachfassen musste.
Der Weg zur durchgängigen Digitalisierung kann manchmal mühsam sein, aber er lohnt sich. Sie möchten mehr zur durchgängigen Digitalisierung erfahren? Dann treten Sie mit uns in Kontakt. Lassen Sie uns über Ihre individuellen Prozesse und deren Optimierungspotenzial sprechen!
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